人物 | 耀出行CEO顧濤:穿越舒適區 創領卓越服務品質

世界浙商網訊 來源:作者:沈彬彬


   襯衫、西裝、黑框眼鏡,胸前佩戴著一枚設計簡潔卻充滿力量的耀出行Logo胸章。顧濤,梅賽德斯-奔馳品質出行|耀出行CEO,在過去的一年里,這位履歷優秀的IT界精英加入高品質出行領域的消息備受業界關注。

  作為全球最大的網約車出行市場,中國已然成為出行企業的競爭高地。為開拓國內高端出行市場,繼吉利成為戴姆勒第一大股東后,兩家世界500強車企宣布合資共建高品質出行服務品牌——耀出行。顧濤便是這家“星二代”企業背后的掌舵人。顧濤何許人也?他將帶領耀出行去向何方?為了解開這些疑惑,近日,《浙商》雜志記者專訪了顧濤。

  穿越“舒適區”的勇者之路 
  每周一早上,顧濤都會搭乘從北京到杭州最早的一個航班,早上九點半,他會準時出現在位于杭州濱江的耀出行總部辦公室。工作一周后,周五晚上從杭州到北京最晚的一班高鐵將在凌晨前送他回家。自去年9月初加入耀出行,除疫情影響之外,顧濤幾乎每周都是如此。而這個出行距離,相比于他過去20多年,需要在一周內往返于多個大洲、不同半球的工作節奏來說,已經是非常友好了。
  在加入耀出行之前的21年里,顧濤先后投身于IT、投資界和出行行業,曾任聯想集團全球副總裁。土生土長的北京人、美國杜克大學工商管理碩士、22年的職業經歷幾乎都在海外……縱觀他的工作經歷,總是從一個“開始”到另一個“開始”,每一段都是穿越“舒適區”的征程。

  2005年,在計算機行業發生了一件令全球關注的大事件,當時世界排名第十三的聯想公司,收購了世界第三大個人計算機公司IBM的PC業務,而顧濤正好參與了收購的整體過程,并且之后又代表聯想到美國市場,負責整合收購工作及美國市場的開拓。 

  這些經歷看起來似乎都是巧合,但是回顧顧濤之前在聯想的工作經歷,似乎又都是歷史的必然選擇。顧濤在聯想,似乎一直與“開疆拓土”這四個字密不可分。入職第一年,23歲的顧濤被只身派往新疆烏魯木齊,作為第一負責人開拓聯想西北市場,顧濤從零起步,用一年的時間完成了36萬臺電腦的銷售任務。三年后,顧濤回到北京負責聯想打印機業務,這是一個全新的業務板塊,從一線銷售人員到業務負責人,顧濤把這段經歷比喻為“在一個大公司里的創業”。2005年5月20日,在聯想宣布收購IBM PC業務的20天后,顧濤再一次成為開疆辟土的“戰士”出征美國市場。 

  相比之下,在美國的經歷是最難忘的。完全陌生的語言環境和巨大的文化差異讓很多事情都很難順暢進行,顧濤感慨“一度想打退堂鼓”,但人的潛力是無限的,顧濤最終堅持了下來?!爱斢幸惶煳以诿绹泥従痈艺f,他很自豪自己在聯想工作,因為這是本地最大的一家企業,是一家中國企業,我感覺我見證了中國企業在美國不斷得到尊重和認可?!?nbsp;

  2016年,國內互聯網出行企業正值風口期,滴滴向顧濤伸出了橄欖枝邀請他加入其國際化業務,隨后他成功培育了巴西歷史上第一個獨角獸互聯網出行企業。不管是在國內還是海外,每一段開拓的歷程,都讓顧濤不斷地自我升級,擁有在新市場中快速學習、快速進入的能力。多元化的市場工作經驗也讓他對“服務”的真意有著更深刻、更細膩的體會。過往的每一次突破都是今天顧濤帶領耀出行全新出發的底氣。

  遇見耀出行 遇見車企的未來 
  2019年9月2日,耀出行找到了顧濤,這家低調的高品質出行公司當時還不為外界所熟悉,但其背后卻是兩大汽車巨頭,一個是梅賽德斯-奔馳母公司戴姆勒,一個則是吉利科技集團,顧濤開拓的疆土,是全面負責公司戰略制定和運營管理。

  “耀出行最打動我的,是它背后的兩大股東——戴姆勒和吉利?!闭劶芭c耀出行的結緣,顧濤坦言,這兩家世界500強車企都是他非常尊重的企業。作為全球豪華汽車品牌,梅賽德斯-奔馳一直是高品質的代名詞,而吉利則無疑是中國民營車企的驕傲,它不僅在二十年前就讓中國普通民眾實現了擁有汽車的夢想,更飛速發展,收購了沃爾沃等國際車企巨頭。這與當年聯想收購IBM的PC業務何其相似。
  “我非常尊敬李書福董事長,也是因為吉利成為了戴姆勒第一大股東,雙方才合資成立了耀出行?!睂ψ吭狡焚|的追求和對民族企業的尊敬,讓顧濤決定成為高品質出行服務的踐行者。 

  世界上最優秀、最高品質的主流主機廠和中國最優秀的民營企業一起做出行服務,這件事情沒有人做過,也沒有競爭對手?!半m然大眾類出行在這十年里已經做的很好,但是高品質出行還沒有人真正做好?!鳖櫇f,未來十年,汽車產業將面臨人類歷史上最大的轉型,電動化、智能化、網聯化、共享化已成為汽車發展的趨勢。汽車廠將不再依靠賣車活著,他們將依靠高品質服務生存在這個高效的時代。耀出行將承擔起兩家車企戰略轉型的重要責任。 

  “一期一會”:創領完美出行品質 

  “The best”,這個詞源于梅賽德斯-奔馳的品牌標語“The best or nothing”。在耀出行,“The best”被詮釋為“美好”,用高品質的服務向乘客傳遞美好,同時也讓這份美好在社會中得以繼續傳遞。顧濤希望能夠傳承梅賽德斯-奔馳品牌高品質出行的百年夢想,展現梅賽德斯-奔馳品質出行。 

  什么是高品質出行服務?顧濤第一次將日本服務業中“一期一會”的理念引入到共享出行行業。在日本,“一期一會”,代表著以“難得一面、世當珍惜”的心情來誠心禮遇每一位客人,是一種極致的關懷,被全球公認為高質量、高規格服務標準的代名詞。耀出行希望讓高品質出行服務成為行業服務的最高境界:出行不只是簡單地把消費者從A點送往B點,而是回歸服務本質,營造一種集視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺于一體的高品質出行體驗。 

  耀出行要做的不僅僅是一家商業出行公司,而是要把品牌對美好的理解融入到服務當中,以此來影響用戶,讓他們也感受到美好,繼而將這種美好的感覺傳遞下去。如果在服務行業找到對標企業,顧濤希望,耀出行能成為汽車出行界的“海底撈”?!昂5讚频膬r值,不僅僅是創造營收、提供就業崗位,他們最大的價值在于提升了整個餐飲行業的服務水平,讓大家知道,餐飲行業還可以做到這個程度,這對整個行業的進步都有著巨大的貢獻?!鳖櫇J為,這是耀出行團隊努力的愿景。 

  基于這樣的美好愿景,耀出行的司機并不只是簡單的司機,他們有一個特別的稱謂——“出行管家”。耀出行有一套嚴格的“萬里挑一”的篩選機制,如果說100個快車司機能選1個專車司機,那么耀出行是在100個專車司機里選1個出行管家。每一位“出行管家”均通過健康體檢、公安背調、理論知識測試、靜態操作測試、服務流程測試、防御性駕駛測試等一系列“嚴選”流程,并通過保密職業素養培訓、一流私人司機導師培訓,簽署客戶隱私保密協議;在安全方面,每一位“管家”都必須持有所在運營城市網絡預約出租汽車駕駛員證,并堅持不斷優化與提高出行管家的安全意識和安全駕駛能力;形象上要求穿著統一整齊的西裝,領帶平整,佩戴耀出行徽章與駕駛手套。部分管家采用中英雙語服務,為國際客戶的高品質出行提供保障。另外,還有客服管家全天候24小時在線,即刻響應客戶出行需求。 

  當然,這些只是耀出行“出行管家”的基本素養,更為重要的是管家們自身的文化修養、對于“一期一會”理念的深度理解和實踐?!肮芗覀儾粌H會開車,更要發自內心地為客戶提供最無微不至的服務?!鳖櫇榻B,為了讓員工能真正領悟服務文化的真諦,團隊會定期給員工上課、培訓,“比如組織管家閱讀稻盛和夫的書、關于自我成長的分享等等,這些努力可能不是簡單的司機行業所需要的,但是可以讓他們更能理解‘一期一會’,將個人的價值觀和企業的價值觀更好地融合在一起?!鳖櫇J為算法雖然可以計算出最佳路程,但是卻不能提供完整的個性化的專屬出行方案,而耀出行要成為能夠為用戶創造價值的出行公司。 

  這樣的實踐在過去的9個多月里已經得到了很好的反饋。耀出行管家身上發生了無數感人的故事:“在機場,客戶給我鞠了個90度的躬,我一下就懵了,反應過來趕緊也給客戶回了一個90度的躬?!背鲂泄芗易9芗覐臎]想到,會有乘客因他的服務品質而鞠躬感謝。當他把這件事情在內部分享后,居然收到不少出行管家的共鳴,很多人表示也有相同經歷。類似的故事每一天都在上演,顧濤希望耀出行能夠為乘客人生的每一個高光時刻提供高品質服務,將美好無限傳遞下去。 

  目前,耀出行已經開放了全國六個城市的服務,包括北京、上海、廣州、杭州、成都、西安等,運營車輛主要有梅賽德斯-奔馳S級轎車、E級轎車、C級轎車、V級MPV等車型,并配備經驗豐富的專業“出行管家”。未來,耀出行還將在中國其他主要城市陸續投入運營。 

  “我們希望5年內成為中國高品質出行的引領品牌,10年內成為全球高品質出行首屈一指的品牌?!边@是耀出行的愿景,亦是這位懷揣著冒險精神的IT精英想要繼續走出舒適圈所面臨的下一個挑戰。 

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